海康保险呼叫中心解决方案

近年来，呼叫中心对保险公司的客户服务所具有的极大促进作用，逐渐被各大企业认可，它在保险公司的客户咨询，投诉，保全等多方面的实际应用，能大幅度的提高工作效率，提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。近日，海康保险正是看中了呼叫中心对保险行业的巨大推动作用，在9月与本公司合作，选择呼叫中心作为其对外销售及客服的重要途径，将专业、优质、全面的保险服务带给全国的民众。

海康人寿保险有限公司是由荷兰全球人寿保险集团与中国海洋石油总公司共同组建的保险公司，迄今已在北京、江苏、天津等地建立了省级分公司。它的特有客户群体，系统要求，特色产品，特色服务等都是Mazal运营为其量身定做呼叫中心系统的重要参考依据。本年10月，海康保险呼叫中心系统研发项目成功上线，Mazal为其定制了一个保险行业呼叫中心系统及产品方案，使其原有的办公自动化系统，管理信息系统，及业务数据处理系统相集成，并且提供了本地座席及座席人才的配备，提供了个性化、一体化的服务。

•  Csv导入：

根据海康提供的数据内容，实现多种文件格式的数据导入。

• 保险业务咨询

客户或潜在客户的业务咨询范围包括：保险项目咨询、具体保险咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。

• 自动弹屏客户识别功能

根据来电号码自动识别客户信息，构建了客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解与反馈途径。

• 来电排队自动分配座席功能

根据同时间来电并发数分配话务队列，利用来电自动排队、座席原则分配原则等功能，合理安排话务员资源，适应瞬时需要，充分利用系统资源，提高系统处理能力。

• 座席人工预约功能

座席对判断为潜在客户进行预定，设定其今后的回访工作由该座席全程负责，实现座席员对客户服务的全程跟进处理。

• 座席功能

座席分为人工座席和自动座席两种，自动座席利用自动语音应答、语音通告等功能与客户进行交互，提高客服中心的工作效率、节省人力资源。

• 定制IVR功能

根据海康所需，定制IVR服务流程操作，自动语音导航、排队人数自动播报、欢迎词等功能便于业务管理，也为客户提供多种业务信息服务。

• 班长席功能

监听、强插、强拆、组播通知、转接、代接、静音、禁话、会议、座席监控、通话监控、来电分配、联系人名单分配、制作任务组、发起自动外呼等功能对各个座席进行实施监控、统计分析、指导、评估等，提高工作质量与效率。

• 客服单、问卷调查功能

跟据客户对公司或座席服务、产品等的意见、需求等进行记录，或主动发起问卷调查，对特定产品进行市场调研，构成公司与客户之间的有效的信息交互。

•  全数字录音功能

全数字录音功能是实现客户来电和外呼通话的记录，是管理领导及客户了解、掌控企业的整体运作状况，对呼叫中心进行全面管理的有效方式。

•  管理功能

根据客户的特定要求，对呼叫中心系统进行权限设定。实现不同管理者对业务及数据的管理及操作。