图书馆行业客服中心

在当今这个以科技高速发展，人类知识总量急剧增长为标志的信息时代，利用现代信息技术向更多的人提供学习机会与学习资源是深化图书馆教育职能的一种新式和最有效、便捷的途径，同时也是时代对图书馆自身发展提出的一个要求。在网络信息时代，人们的生活、工作及学习方式发生了很大的变化。信息资源的电子化和信息服务的网络化，以及数字信息设备、视频会议、自动搜索引擎等软硬件技术的发展令人们足不出户即可得到文字、图像、声音等想要的信息，甚至可以实现人机即时对话。

Mazal公司推出的“图书馆客服中心”系统是以IP为基本网络架构的通讯系统，它通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理，逐步实现为读者提供多样化的客户服务，完成读者与图书馆间的信息互动。

Mazal图书管行业客服中心系统会在防范外部攻击、系统意外停机恢复、用户访问管理三个方面确保自身的安全性。图书馆拥有很多固定用户群，每天图书借阅量上万册。通过图书馆客服中心系统，为读者提供一个呼叫中心客服接入号码，读者通过拨打该接入号进去系统，根据语音导航提示选择所需项目，就可以享受到相应的服务。系统可以实现以自动服务方式完成的服务导航、读者办证咨询、服务时间及内容、借阅须知、阅览室介绍及乘车路线等业务，从而提高了工作效率，节省了人力资源；同时该系统也具备通过人工坐席服务方式，实现预约借书、读者已借图书情况查询及续借（人工座席转自动座席）、读者卡挂失、电子文献检索和新书查询等业务设立服务，加强图书馆与读者之间的沟通。

Mazal图书馆行业客服中心特点：

•  整合信息通道 ： Mazal 结合图书馆管理与服务的特性，以及行业特点，针对读者采用以电话为主的手段与图书馆进行沟通，建设图书馆呼叫中心这一综合性客服平台。实现业务咨询、信息查询、业务受理、主动呼出等功能，并实现与 图书馆的应用系统连接。

•  提供 综合性的应用服务： 该系统具备较强的呼叫中心综合服务提供能力，将读者关心的信息主动通过多种渠道发送给读者，完成读者与图书馆间真正的信息互动，提升图书馆的服务水平，提高业务运转效率。

•  创造更大的社会价值 ：通过资源整合和新的服务手段的应用，改善图书馆运营模式，减少读者与图书馆双方因沟通问题造成的损失，提高图书流通效率，提升图书馆的服务水平，创造更大的社会价值。

所有的这些，都为新形势下图书馆尽快实现自身角色的战略性调整提供了最大的可能。积极地利用网络进行信息传递、资源共享、信息采集，实现服务方式的多样化，不仅可以突破时空的限制，还可大大推进图书馆本身适应世界图情业发展，向数字化和虚拟化转型的进程，从而真正实现面向现代化、面向世界、面向未来的时代要求。