消防接警呼叫中心

1、项目背景

据有关资料显示，2010年1至6月份全国共发生火灾73317起（指统计月，不含森林、草原、军队、矿井地下部分，下同），死亡656人，受伤271人，直接财产损失79290.7万元。严重威胁到人民群众的生命和财产安全。在任何一座城市，消防都是非常重要的部分，繁华安定的外表下，到处隐藏着安全隐患,如因线路老化、吸烟、厂矿爆炸以及恐怖袭击等原因均会造成重大火灾事故，因而给各个城市的消防部门带来巨大压力。防范于未然是广大市民的首要任务。而消防部门就有必要建立一个既可以受理火警和抢险救援事件，又可以让市民随时随地发现火灾隐患和消防违法行为就可以拨打热线电话举报、投诉，还能咨询消防法律法规和消防知识的呼叫系统，也就是要建立一个完善的呼叫中心来实现这些功能。

2、项目简介

怎样才能有效地建立完善的呼叫中心、提升人们对消防部门的满意度，也体现消防部队为人民服务贴心、温情的一面？

构建在IP技术上的玛左协同呼叫中心平台为这个问题找到答案。我司的呼叫平台为广大市民提供及时的受理火警和抢险救援事件，消防政务咨询、消防举报投诉、防火灭火及火场逃生知识咨询等功能。在市民来电中，如果是119火警报警，将由我们的接警人员直接处理；如果是消防政务咨询类电话，咨询热线接线员将给予当场解答；如果是消防举报投诉类电话，热线在记录后，将及时通知市消防局相关部门，进行实地检查，消除隐患，并给予回复。如果是防火灭火及火场逃生知识的咨询，由自动语音播报系统进行讲解。消防热线实行24小时服务，可同时接听多路电话，每个来电均会记录在案。

3、系统功能

玛左协同呼叫中心由于采用了先进的IP通信技术，具备强大的系统功能，一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有FAX及多接入号等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代部门提供客户服务支持、提高办事效率、提高服务能力有效方式。其模块化的设计，灵活的架构体系，可无缝集成各类数据库和应用程序，可根据部门自己实际需求灵活定制开发，可对以上功能模块进行任意扩充或重组。便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。建立在玛左协同呼叫中心平台上的协同呼叫中心系统，采用"一站式"的服务方式，为贵单位提供更加专业的服务，包括：

及时受理火警和抢险救援的接警
消防政务咨询
防火灭火及火场逃生知识咨询
投诉、建议
……

4、系统特色

协同呼叫中心最大的特色就在采用IP分布式技术，可以有效将不同区域的网点统一到客户服务中心的系统之中，并且支持远程座席、移动座席，做到了统一号码接入、资源的完全共享，高效地利用分布式呼叫中心的优势来进行对客户的统一维护和管理。